Dr. Rubén Hugo Somoza

Médico Veterinario y Coach Ontológico Profesional - Director de OnlineVets

“Trabajo acompañando a colegas en procesos de organización y toma de decisiones en clínicas veterinarias”.

Contacto: +54 9 11 6300-1080

 

Hay una pregunta que suelo hacer cuando converso con propietarios de clínicas veterinarias. No tiene que ver con medicina. No tiene que ver con equipamiento. Ni siquiera tiene que ver con números.

La pregunta es simple:

¿Qué pasaría si mañana faltara la persona que mejor hace su trabajo dentro de tu clínica?

Las respuestas suelen ser muy parecidas. "Sería complicado." "Tendríamos problemas." "Hay cosas que solo las sabe hacer ella." "Nos costaría mucho reemplazarla." Y ahí aparece una realidad que pocas veces se discute.

Muchas clínicas no funcionan gracias a sus procesos. Funcionan gracias a determinadas personas.

Y aunque eso puede parecer una fortaleza, en realidad suele ser una de las principales fuentes de vulnerabilidad.

 

Cuando el conocimiento vive en la cabeza de alguien

En muchas clínicas, la operación diaria se sostiene sobre conocimientos que nunca fueron documentados.

Cómo se organiza la agenda. Cómo se realiza un pedido a proveedores. Cómo se manejan determinados clientes. Cómo se coordinan internaciones. Cómo se resuelven situaciones habituales.

No están escritos. No forman parte de un sistema. Simplemente alguien los sabe.

Y mientras esa persona está, todo parece funcionar. El problema aparece cuando deja de estar.

 

El mito del empleado imprescindible

Existe una creencia muy extendida: "Necesitamos cuidar a esta persona porque es imprescindible."

Por supuesto que hay colaboradores extraordinarios. Y es lógico querer retenerlos.

Pero desde el punto de vista de la gestión existe una pregunta incómoda:

¿La persona es imprescindible o el sistema es insuficiente?

Porque cuando una organización depende excesivamente de individuos concretos, el riesgo no está en la persona. El riesgo está en la estructura.

 

La diferencia entre talento y proceso

Los procesos no reemplazan al talento. Eso es importante aclararlo.

Un protocolo no transforma automáticamente a alguien en un gran profesional. Pero sí permite que el conocimiento deje de depender exclusivamente de una persona. Y eso genera algo muy valioso: previsibilidad.

Las clínicas que crecen de forma sostenible suelen tener una característica común. No intentan eliminar la autonomía. Intentan reducir la dependencia.

 

Lo que ocurre cuando no existen procesos

La ausencia de procesos genera costos que rara vez aparecen en los balances. Por ejemplo:

- capacitación más lenta

- errores repetidos

- experiencias inconsistentes para los clientes

- dificultades para delegar

- conflictos internos

- sobrecarga de determinados miembros del equipo

Y algo especialmente importante: cada incorporación nueva obliga a empezar de cero.

 

El propietario también puede convertirse en un cuello de botella

Cuando se habla de dependencia de personas, la mayoría piensa en empleados.

Sin embargo, el caso más frecuente suele ser otro. El propietario.

Hay clínicas donde:

- todas las decisiones pasan por él

- todos los problemas terminan en su escritorio

- toda excepción requiere su aprobación

Desde afuera puede parecer liderazgo. Desde adentro suele convertirse en agotamiento. Y desde el punto de vista organizacional, es exactamente el mismo problema. La clínica depende demasiado de una sola persona.

 

¿Cómo saber si tu clínica depende de personas?

Una prueba sencilla consiste en hacerse algunas preguntas:

1- ¿Las tareas importantes están documentadas?

2- ¿Alguien podría reemplazar temporalmente a cada miembro clave?

3- ¿Los nuevos integrantes aprenden mediante un sistema o mediante ensayo y error?

4- ¿Las decisiones habituales tienen criterios definidos?

5- ¿La clínica sigue funcionando cuando el propietario se ausenta?

Cuantas más respuestas negativas aparezcan, mayor será la dependencia.

 

Procesos no significa burocracia

Uno de los mayores errores es asociar procesos con rigidez. O con manuales interminables.

En realidad, un proceso simplemente es una manera acordada de hacer algo.

No busca eliminar criterio profesional. Busca evitar que cada situación empiece desde cero. Y eso libera energía para resolver lo que realmente importa.

 

Reflexión final

Las personas son fundamentales.

Las clínicas veterinarias son, en esencia, organizaciones construidas por personas.

Pero una clínica sólida no debería depender exclusivamente de ellas.

Porque los profesionales cambian. Los equipos evolucionan. Las circunstancias se modifican.

Y cuando eso ocurre, los procesos son los que permiten que la organización continúe funcionando sin que cada cambio se convierta en una crisis.

Quizás la pregunta no sea si tu clínica tiene personas talentosas.

La pregunta es si el conocimiento que hoy vive en esas personas está ayudando a construir una organización más fuerte o simplemente está sosteniendo una estructura que depende demasiado de ellas.

 

Pensar la clínica también es parte de la profesión.

 

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COLUMNA ANTERIOR DEL DR. RUBÉN HUGO SOMOZA

- ¿Qué indicadores debería mirar un propietario de clínica todos los meses?