viernes 03 de febrero de 2023 - Edición Nº1436
Vet Market » Marketing y negocios » 19 ene 2023

Relación veterinario-cliente

¿Cómo actuar frente a las críticas de los clientes en las redes sociales?

La crítica, cuando es constructiva y se realiza de manera apropiada, es muy útil y debe ser agradecida. Sin embargo, muchas veces es mal intencionada, indirecta e injustificada. La Asociación Británica de Veterinarios ha elaborado una guía para enfrentar estas últimas cuando se realizan a través de las redes sociales.


La palabra crítica, con origen en el latín criticus, identifica la opinión, examen o juicio que se formula en relación a una situación, servicio, propuesta, persona u objeto. Puede ser constructiva o no.

Cuando la crítica es constructiva, es un juicio que se realiza con fundamento y de manera respetuosa, con el objeto de aportar ayuda o una visión positiva con respecto a una circunstancia específica. La buena intensión también está dada cuando la crítica se realiza sin buscar hacerlo público.

Cuando se realiza de manera pública, por ejemplo, a través de las redes sociales, por lo general son nocivas y pueden perjudicar al receptor de diversas maneras.

Ante este último tipo de críticas, la Asociación Británica de Veterinarios (BVA) ha elaborado una guía con una serie de medidas para ser implementadas por los veterinarios.

Básicamente la guía recomienda:

- Establecer normas para el manejo de las redes sociales

No responder las críticas de manera inmediata. Acordar de antemano reglas claras, transparentes y que estén visibles en los canales de redes sociales o en el sitio web.

- Llevar un registro de las críticas

Tomar una captura de pantalla o copiar los abusos en línea y mantener registros actualizados. Esto se puede utilizar para respaldar cualquier decisión que se tome.

- Hacer uso de los reportes que ofrecen las diferentes plataformas

Cada plataforma tiene reglas que todos los usuarios deben seguir. Se pueden silenciar, bloquear y denunciar cuentas en Twitter. Se puede esconder, eliminar y reportar comentarios y cuentas en Facebook, LinkedIn e Instagram.

Las empresas de redes sociales pueden eliminar contenido y cuentas que desafían sus reglas.

- De ser necesario tomar acción legal

Tener en cuenta que el lenguaje amenazante, abusivo u ofensivo en redes sociales puede ser considerado un delito penal.

- Protege el bienestar propio y de los colegas

Lidiar con el abuso en línea puede ser difícil. Se recomienda tomar un descanso y buscar ayuda de colegas y/o de instituciones profesionales.

- Accionar por fuera de la red social

Las quejas o críticas negativas pueden realmente dañar la reputación y el negocio veterinario. Cuando reciba una queja en línea, responda de manera profesional y cortés. Pida hablar en privado (en persona, por correo electrónico y telefónicamente) con la persona que lo ha criticado para aclarar las diferencias.

Promover el uso de canales de comunicación privados para el planteo de sugerencias y/o críticas de los clientes.

- Proteger la privacidad

Revisar periódicamente la configuración de privacidad de las cuentas para asegurarse de estar de acuerdo con la información personal que está poniendo a disposición en Internet.

 

 


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