Tal como se define en psicología, la resiliencia es la capacidad que tienen los seres humanos de recuperarse ante una adversidad lo más rápidamente posible, lo que aplicado al ámbito profesional veterinario, se puede redefinir como “la capacidad que tienen los profesionales de sobreponerse ante una incidencia o reclamo lo más rápidamente posible” y, además, aprender para mejorar el servicio y convertir un cliente insatisfecho en uno fiel.

Sabido es que cuando un cliente está insatisfecho podemos llegar a perderlo, pero peor aún es que decida propagar su enojo al resto de la comunidad afectando a otros clientes y potenciales clientes. No obstante, los errores son subsanables y cuánto más rápido se identifiquen y se solucionen, mejor será para la relación con ellos.

Pasos necesarios para hacer un buen ejercicio de resiliencia

1. Identificar el problema:

Como ya lo hemos señalado cuando un cliente está disconforme el peligro de perderlo es grande, y peor aún, puede influenciar negativamente en otros. Por ello, es esencial tener un buen servicio de atención al cliente para poder recoger sus opiniones y experiencias. Esto puede llevarse a cabo mediante un llamado telefónico, whatsapp, por correo electrónico o a través de las redes sociales. Lo importante es que el cliente pueda expresarse y que el profesional puede lograr conocer el problema.

2. Responder de forma educada y con rapidez

Si el problema no se resuelve con rapidez puede que luego sea tarde y la relación sea irreversible.

Es importante que el cliente se sienta considerado, valorado y escuchado cuando interpone un reclamo. Eso contribuirá a que su enfado se vaya atenuando, al sentir que su queja ha sido recibida y tenida en cuenta.

3. Encontrar una solución que satisfaga al cliente

Cuando se recibe una queja debe agradecerse haberla conocida ya que la ignorancia de un problema conduce al enojo permanente y muy posilemente a la perdida del cliente.

Debe buscarse una solución que convenga a las dos partes, resultando esencial lograr la satisfacción del cliente.

4. Aprender del error

Una vez que se haya solucionado o no el problema es fundamental llevar a cabo un proceso de investigación interno para conocer cuáles han sido las causas de esa mala experiencia y cómo se puede evitar que suceda nuevamente en el futuro.

Cabe tener presente una frase de Bill Gates que dice “tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje”.

Siguiendo estos consejos se puede subsanar el problema y, en el mejor de los casos, convertir la potencial pérdida de un cliente, en la adquisición de uno mucho más leal.