miércoles 20 de noviembre de 2019 - Edición Nº265
Vet Market » Marketing y negocios » 8 nov 2019

Comunicación con los clientes

Es necesario que los veterinarios perfeccionen las habilidades de comunicación para lograr construir relaciones fuertes con los clientes

Ser un buen comunicador es una virtud que no todas las personas poseen, sin embargo, al igual que otras competencias puede ser aprendida y practicada. Veamos como la comunicación puede ser aplicada en la relación de los Veterinarios con los clientes, algo tan importante como la buena praxis con los pacientes.


Una de las habilidades comunicativas básicas que todo veterinario debe manejar con sus clientes son la de saber escuchar, utilizar correctamente el lenguaje verbal y no verbal, y por sobre todo, la empatía.

 

Saber escuchar

Parece una habilidad muy simple, sin embargo no todas las personas saben escuchar. Cabe aclarar que no es lo mismo oír que escuchar.

Escuchar y oír parecen sinónimos, pero no lo son. Existe una gran diferencia entre ambas palabras. 

Oír es percibir sonidos a través del sentido del oído, sin inevitablemente entender lo que se está oyendo. Escuchar, en cambio, es entender lo que se está oyendo. Al escuchar entren en funcionamiento algunas funciones cognitivas como el prestar atención, pensar, recordar y razonar, las cuales ponen en funcionamiento el cerebro y el sistema nervioso.

La escucha activa hace referencia a atender no solamente a lo que la persona dice, sino también a los sentimientos, ideas o pensamientos que el individuo expresa.

 

Lenguaje verbal y no verbal

El lenguaje verbal constituye un nivel primario de comunicación y se centra en "lo que se dice". La base de este tipo de comunicación está en la utilización de conceptos.

Uno de los elementos básicos de un buen comunicador es cómo ‟suenaʺ su voz frente a los demás. Hablar en voz demasiado baja o en voz alta, arrastrar las palabras, o utilizar demasiados términos como "ah ", “eh”, “um", puede causar que el mensaje y la conexión con el interlocutor no sea la ideal. Por tanto, es necesario ser claro, utilizar ejemplos concretos, tener una buena capacidad de improvisación, vocalizar correctamente, considerar los tiempos, y en definitiva expresar correctamente lo que se tiene en mente para conectar exitosamente con el otro.

El lenguaje no verbal es básicamente el lenguaje corporal que puede revelar tanta o más información que las propias palabras.

Consciente o inconscientemente el cuerpo transmite constantemente información sensible sobre las intenciones, sentimientos y personalidad del individuo. Incluso cuando se está quieto o en silencio, los gestos, las posturas, las expresiones faciales y la apariencia también hablan, y pueden resultar muy elocuentes.

Estudios sobre comunicación indican que en una conversación cara a cara, el componente verbal tiene una implicancia de un 35%, mientras que el 65% corresponde a la comunicación no verbal.

 

Tener empatía

Es una de las habilidades sociales más importantes.

Es la capacidad de percibir, compartir y comprender los sentimientos y emociones de los demás, basada en el reconocimiento del otro como similar.

Transmitir empatía genera confianza y relación con las personas, lo que lleva a una mayor lealtad del cliente.

Para poder ser empático se requiere de una cierta inteligencia emocional, esto es, la habilidad para leer los estados emocionales y mentales de otras personas.

 

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