Los clientes ya no son esas personas a las que se les vendía un servicio o un producto y lo pagaban agradecidos por el solo hecho de haberlo recibido.

Esa relación tan dominante de parte de quien vende hacia quien compra fue cambiando progresivamente hasta llegar a la actualidad, donde los clientes son cada vez más exigentes, saben lo que quieren, están informados y hacen valer su dinero.

Aquel viejo cliente sumiso y obediente ha quedado desplazado por uno mucho más difícil.

Hoy no alcanza con tener el mejor producto o servicio, en el mejor lugar y en el momento adecuado, hay que generar toda una experiencia alrededor de él.

La experiencia del cliente y la posibilidad de repetir están relacionadas con las emociones positivas.

De acuerdo a un estudio de Oracle de 2018, el 59% de los consumidores cambia de marca o de punto de venta si experiencia de venta no fue la que esperaban.

Una experiencia positiva debe reflejar la filosofía de la empresa. Para ello, todo el personal debe estar orientada a esa filosofía. La visión y los principios alrededor de esa experiencia deben estar incorporados por todos los miembros de la organización. 

Todos estos conceptos y análisis pueden aplicarse perfectamente en la clínica veterinaria. Solo es cuestión de ponerlos en práctica, recordando que la conexión emocional con el cliente debe comenzar desde el primer momento que ingresa por la puerta de la veterinaria, y continúa después de haberla traspasado para retirarse.

La experiencia emocional del cliente será buena si él considera que también su animal la experimentado positivamente.

Una buena experiencia emocional hará que el cliente vuelva una y otra vez a la veterinaria, y si eso sucede, seguramente un nuevo cliente también lo haga, porque las buenas experiencias son recomendables.