En la consulta veterinaria, lo que debería ser un espacio de cuidado y confianza se ha visto atravesado cada vez con más frecuencia por episodios de violencia verbal, emocional e incluso física. Veterinarios de distintos puntos del país advierten que, en los últimos años, se ha intensificado el maltrato por parte de algunos tutores de animales, una realidad que refleja el clima de tensión que atraviesa a la sociedad en su conjunto.

Las causas son diversas, pero básicamente se vinculan con la falta de comprensión sobre los procedimientos médicos, los costos de los tratamientos o las expectativas no cumplidas en torno al estado de salud de los pacientes. Esto podría tener como factor común problemas de comunicación.

La situación se agrava en momentos de emergencia, cuando la ansiedad y la angustia de los tutores de animales se trasladan directamente al profesional.

Hay que tener en cuenta que como en todo conflicto siempre habrá al menos dos perspectivas y si se pretende imponer una posición sobre la otra, lo único que se logra es que los conflictos escalen.

Este problema grave y multifacético requiere un enfoque cuidadoso para su resolución. Más allá de las recomendaciones generales de gestión de conflictos, es crucial considerar la naturaleza única de esta relación, donde las emociones, el dolor y la preocupación por los animales están en el centro de la interacción.

Estas son las razones más comunes que generan conflictos en el ámbito veterinario, analizadas desde la perspectiva del profesional y del tutor del animal:

Desde la perspectiva del Veterinario

- Falta de cumplimiento de las indicaciones: Los veterinarios se frustran cuando los tutores no siguen el tratamiento prescrito (dosis, horarios, etc.), lo que puede comprometer la salud del animal y hacer que el profesional parezca incompetente.

- Expectativas poco realistas: A menudo, los tutores creen que la medicina veterinaria puede hacer "milagros" o esperan que un diagnóstico y una cura sean inmediatos y sencillos, sin entender las complejidades de la patología y las limitaciones de los recursos.

- El costo del servicio: La percepción de que los honorarios y el costo de los tratamientos son excesivos genera una gran cantidad de conflictos. El veterinario, que debe costear insumos, equipamiento y su formación, siente que su trabajo no es valorado económicamente.

- Uso de la información de Internet: Cuando los tutores llegan con un "diagnóstico" obtenido de internet, desconfían del criterio profesional y cuestionan cada paso, lo que desgasta la relación y dificulta el trabajo del veterinario.

- Comunicación agresiva o irrespetuosa: La violencia verbal, emocional e incluso física es una causa de conflicto en sí misma, ya que el profesional se siente atacado y pierde la capacidad de comunicarse de manera efectiva.

Desde la perspectiva del Tutor

- Falta de empatía y comunicación: Los tutores sienten que el veterinario no los escucha, que minimiza sus preocupaciones o que no entiende el lazo afectivo que tienen con su animal, a la que consideran un miembro de la familia.

- Ausencia de información clara: El uso de jerga técnica, la falta de explicaciones sobre el diagnóstico, el pronóstico y los riesgos de los tratamientos crean incertidumbre y desconfianza. El tutor necesita entender qué le sucede a su animal y por qué se toman ciertas decisiones.

- El costo y la toma de decisiones: El costo de los tratamientos puede generar un gran estrés, especialmente cuando el tutor se siente presionado a elegir entre un tratamiento costoso que podría salvar a su animal y su propia capacidad financiera. Esto a menudo se percibe como una falta de sensibilidad por parte del veterinario.

- El dolor y el sufrimiento del animal: El tutor experimenta la impotencia y la angustia de ver a su animal sufrir. Esta emoción intensa puede manifestarse como ira, frustración o culpa, las cuales son proyectadas hacia el profesional.

- Percepción de negligencia o mala praxis: Si el animal no mejora tan rápido como se esperaba o si su condición empeora, el tutor puede culpar al veterinario por negligencia o error, sin considerar la complejidad de la enfermedad o el tiempo de recuperación.

Estrategias para la resolución de conflictos en el ámbito de la veterinaria

La solución para resolver conflictos no es única, sino que requiere una combinación de habilidades de comunicación, protocolos establecidos y, sobre todo, empatía mutua. Mejorar estos aspectos es el primer paso para desescalar la situación:

- Empatía activa: En lugar de reaccionar a la ira del tutor, el veterinario debe validar sus emociones.

- Comunicación asertiva: El veterinario debe explicar el diagnóstico, las opciones de tratamiento y los costos de manera clara, simple y directa, evitando tecnicismos. Se debe alentar al tutor a hacer preguntas y a expresar sus dudas sin temor a ser juzgado. El uso de analogías o ejemplos simples puede ser muy útil.

- Establecer expectativas realistas: Es crucial que el veterinario sea honesto sobre el pronóstico, el tiempo de recuperación y los posibles resultados, tanto positivos como negativos. Esto evita la frustración del tutor si el tratamiento no produce los "milagros" que esperaba.

Protocolos de gestión

Para reducir la probabilidad de conflictos, las clínicas veterinarias deben implementar protocolos claros:

- Consentimiento informado: Antes de cualquier procedimiento costoso o riesgoso, se debe explicar detalladamente al tutor los pasos a seguir, los costos estimados y los posibles resultados. Es fundamental que el tutor firme un documento que demuestre su entendimiento y acuerdo. Esto protege legalmente al profesional y brinda seguridad al tutor.

- Transparencia en los costos: Proporcionar un desglose detallado de los costos, desde la consulta hasta los insumos y medicamentos, ayuda a justificar el precio y a reducir la percepción de que los honorarios son arbitrarios o injustificados.

- Protocolos de seguridad: La clínica debe tener un plan para situaciones de violencia. El personal debe saber cómo reaccionar, a quién llamar (seguridad, policía) y cuándo es necesario priorizar la propia seguridad. Contar con un lugar privado para hablar con tutores difíciles también puede ser útil.

Por último, es crucial mejorar las habilidades blandas de los profesionales (comunicación asertiva, empatía, gestión de conflictos, etc.) e incluir la perspectiva de la educación a los tutores de animales. Esto va más allá de la comunicación en la consulta y se enfoca en estrategias proactivas para prevenir conflictos. Las campañas de educación dirigidas a los tutores son una herramienta fundamental.