Cabe recordar el dicho que dice "no hay una segunda oportunidad para dar una primera buena impresión".

La primera impresión que el cliente tendrá de la clínica veterinaria es la del establecimiento en sí, pero también la del personal y la del propio profesional.

En ese primer encuentro habrá expectativas mixtas a cumplir, la del cliente y la del profesional como tal pero también como empresario. Así, el cliente querrá que su animal reciba un servicio de calidad y el profesional querrá cumplir con su función y que ese cliente siga confiando en él.

La comunicación como base de una buena relación

Cuando una persona adquiere un animal de compañía, sea la que sea, se encuentra llena de emociones y con la sensibilidad a flor de piel por lo que cualquier información mal transmitida le podría provocar inseguridad y estrés, lo cual podría ocasionar interferencias en la relación. Lo importante es adecuar la conversación (lenguaje y conceptos) a las necesidades y características individuales del cliente.

No todas las personas están debidamente concientizadas sobre la necesidad de garantizarle a sus animales todo lo necesario para su bienestar por ende cuando acuden a la clínica la tarea de concienciación recaerá en el profesional.

En el momento de atender a un nuevo cliente será importante averiguar si es su primera visita a una clínica veterinaria y si es su primer animal de compañía. Si es así deberá asumir que la consulta requerirá un tiempo extra para resolver todas sus dudas y explicarle lo que le puede ofrecer la clínica (servicios, productos, etc.).

Otro aspecto a tener en cuenta en esa primera entrevista será conocer si el nuevo cliente viene por recomendación de otro cliente o por otros medios (el 30% de los clientes nuevos vienen por recomendación de los clientes actuales).

A través de preguntas el profesional podrá ir conociendo al nuevo cliente y descubrir sus motivaciones y hábitos de compra para ajustar mejor la presentación de los diferentes servicios y productos que puede ofrecerle.

Las instrucciones por escrito

A medida que el profesional le suministra información al cliente es importante que esas instrucciones estén también por escrito, ya que pretender que el propietario asimile toda la información en la primera visita es una utopía.

Los siguientes son algunos de los items a modo de guía acerca de la información básica que un nuevo cliente debería recibir en relación a los cuidados de su animal de compañía:

• Desparasitaciones

• Plan de vacunación

• Identificación

• Esterilización

• Alimentación

• Higiene

• Educación y adiestramiento

Esta guía permitirá reforzar la información transmitida verbalmente. La gran mayoría de los propietarios esperan llevarse información escrita. Independientemente de ello es aconsejable entregarle también el material de difusión sobre los cuidados de los animales que las empresas proveen para tal fin.

Durante la entrevista conviene no interrumpir al cliente mientras habla aunque el profesional crea que lo que él tiene que decirle es más importante. Toda la información que el cliente provea es importante y se estará respetando su necesidad de expresarse.

Control de la atención al cliente

El profesional debe analizar los elementos básicos para mantener un control eficiente sobre los procesos de atención al cliente. Ellos son:

- Elementos tangibles: incluyen desde la apariencia de las instalaciones a la presentación del personal, la señalización interna y la exhibición de los productos en venta.

- Cumplimiento: implica desarrollar el servicio prometido y esperado correcta y oportunamente, y además con puntualidad. Se refuerza con el seguimiento correcto.

- Disposición: significa ayudar a los clientes y ofrecer un servicio ágil (mostrar disponibilidad).

- Cualidades del personal: todo el personal debe demostrar que es competente en su trabajo y capaz de inspirar confianza.

- Empatía: el profesional tiene la capacidad para conocer al cliente, entender sus necesidades y mantener con él una comunicación permanente en un lenguaje claro y sencillo.

Cuándo la incorporación de un nuevo cliente no prospera

Un estudio realizado por VMS (Veterinary Management Studies) señala que en una clínica veterinaria el 38.15 % del total de los clientes son nuevos, pero a su vez esa cifra aumenta en negativo al observar que un -48,52% son deserciones. 

La satisfacción de los clientes es el valor principal, por lo que es necesario escuchar, analizar y atender a sus necesidades y expectativas para entregarles todo aquello que ellos quieren procurando que los clientes perciban a la clínica veterinaria como única.