En el mundo actual no alcanza con ofrecer servicios sanitarios de calidad, es necesario comprender y conectar con los clientes a un nivel emocional, brindándoles el apoyo y la orientación que necesitan. Aquí es donde entra en juego la atención empática, una herramienta poderosa que puede marcar la diferencia en la experiencia de cada cliente.

¿Qué es la atención empática?

La atención empática es la capacidad de ponernos en el lugar del otro, comprender sus emociones y sentimientos, y responder de una manera sensible y adecuada. En el contexto veterinario, esto significa:

• Escuchar activamente las preocupaciones del cliente sin interrumpir.
• Validar sus emociones, haciéndoles saber que entendemos su tristeza, preocupación o miedo.
• Utilizar un lenguaje claro y compasivo, evitando tecnicismos profesionales.
• Mostrar respeto por sus decisiones y creencias, incluso si no estamos de acuerdo con ellas.
• Ofrecer apoyo emocional y asegurándoles que estamos allí para ayudarlos a superar esta situación difícil.

La atención empática de todo el personal de la clínica veterinaria puede ayudar a:

• Reducir el estrés y la ansiedad del cliente, creando un ambiente de confianza y tranquilidad.
• Fortalecer la relación entre el cliente y la clínica veterinaria, basándose en la comprensión y el respeto mutuo.
• Mejorar la comunicación y la colaboración entre el cliente y el equipo veterinario, lo que puede conducir a mejores resultados para la mascota.
• Fidelizar a los clientes, haciéndoles sentir valorados y apoyados, lo que aumenta la probabilidad de que regresen a la clínica en el futuro.

La atención compasiva no solo es un imperativo ético, es también una estrategia inteligente para el éxito a largo plazo de la clínica.

Hay en el mundo algunas clínicas veterinarias que cuentan con personal especialmente formado y entrenado para centrarse en aliviar el estrés, la preocupación y el dolor que puede surgir en los clientes cuando un paciente necesita atención médica.

En EE.UU., la Universidad de Tennessee, dicta el Programa de Certificación en Trabajo Social Veterinario, donde capacitan a los estudiantes sobre el conocimiento y las habilidades necesarias para brindar servicios de atención al cliente en clínicas veterinarias.