Cada inicio de año nos da la oportunidad de plantear nuevos objetivos para llegar a nuevas metas. Estas pueden ser: aumentar las ventas, reducir el churn (tasa de cancelación de clientes que deciden cortar sus lazos con un servicio o empresa durante un periodo de tiempo determinado), aumentar la satisfacción del cliente, ofrecer más y nuevos beneficios, entre otros.

Las empresas veterinarias como estructura organizacional deben establecer objetivos a cumplir (por períodos de tiempo), para que todo el personal involucrado directa o indirectamente en la empresa tenga un panorama claro de hacia dónde va la organización. También deben determinar las metas y las acciones que se deberán implementar para concretarlas.

Para determinar el plan de acción, es conveniente formularse y responder estas 6 preguntas básicas:

1- ¿Quién? respecto tanto al cliente como al paciente, ¿quién es ese cliente y paciente ideal, potencial y real?, ¿cuáles son sus necesidades, deseos y problemas que se deben resolver o tener en cuenta?

2- ¿Qué? ¿qué es lo que se vende cuando se vende un producto o un servicio? ¿qué efecto transformador recibe el cliente y el paciente? ¿qué se desea ofrecer y en qué condiciones?

3- ¿Cómo? ¿cómo se vende ese producto o servicio? ¿qué sistema de ventas se va a utilizar? ¿qué opciones de pago se ofrece? ¿cómo se implementa el seguimiento del paciente? ¿cómo funciona el servicio?

4- ¿Dónde? este punto se analizará, por ejemplo, desde la perspectiva de una derivación, un análisis clínico, un estudio especializado. También si el servicio se ofrece a domicilio, en consultorio, en ambas. También determinar la zona geográfica que abarca tanto para orientar a los potenciales clientes como para incluso determinar sus acciones de comunicación, promoción y publicidad.

5- ¿Cuándo? a partir de esta pregunta se pone en marcha el plan elaborado en base a las respuestas anteriores. Es fundamental calendarizar las acciones y poner una fecha de inicio y fin para que se pueda ir monitoreando la puesta en marcha, poder hacer modificaciones sobre algunas acciones, corregir, redirigir, acortar y/o prolongar las tareas.

Al poner fechas se pueden medir los resultados, cuantificarlos y cualificarlos. Los objetivos para que sean efectivos deben ser medibles, posibles, específicos y alcanzables.

6- ¿Cuánto? la recomendación es siempre asignar un presupuesto, cuánto es lo que se tiene pensado invertir, con el fin de ajustar las acciones y los tiempos al presupuesto asignado y tener bajo control una variable que puede llegar a ser de ajuste según el panorama económico fluctuante.