La relación que se establece entre el profesional veterinario y el cliente puede darse en un contexto donde haya que comunicar malas noticias. Es una situación que nadie desea atravesar y que suele resultar traumática no solo para el destinatario del mensaje, sino también para quien debe comunicarlo.

Se entiende por mala noticia en la clínica veterinaria a cualquier información que altera drástica y negativamente las expectativas de los propietarios en relación a la salud y el bienestar de sus animales. Pueden ser desde la confirmación de una enfermedad que condicionará la calidad de vida del animal, hasta la propia muerte.

La comunicación ante estas situaciones es clave y debe tenerse en cuenta que las reacciones más frecuentes en los clientes son y pueden ser: la ansiedad, el miedo, la tristeza, la agresividad, la negación y la ambivalencia afectiva.

La destreza de cómo comunicar malas noticias debe enseñarse, sobre la base de un fundamento teórico y a través de un adecuado tutelaje, tal como se transmite cualquier otra habilidad técnica en el ámbito de la medicina veterinaria.

Cabe señalar que, si bien el contenido de lo que se comunica es importante, también lo es la forma en la que se lo hace. Aspectos como el tono de voz, el lenguaje corporal, el entorno y el momento pueden ayudar o perjudicar el impacto positivo o negativo de la comunicación.

Algunas recomendaciones sobre cómo comunicar malas noticias a los clientes:

1- Preparación: Es importante pensar en lo que se va a decir, cómo se lo va a decir y qué preguntas pueden hacer los clientes. Es conveniente elegir un lugar privado para la conversación.

2- Comunicación directa: Es importante ser directo y honesto con los clientes.

3- Uso de lenguaje claro: Se recomienda utilizar un lenguaje sencillo, claro y fácil de entender, evitando el uso de jerga médica o términos técnicos.

4- Empatía: Es fundamental mostrar empatía por los clientes. Reconocer que están pasando por un momento difícil y que requerirán tiempo para procesar la información.

5- Ofrecimiento de apoyo emocional y práctico: Esto puede incluir proporcionar información sobre recursos de duelo, ayudarles a planificar el tratamiento o la eutanasia, o simplemente estar ahí para escucharlos.