Comunicación veterinario-cliente
10 consejos para desarrollar la escucha activa
Una comunicación efectiva requiere comprender realmente lo que el emisor quiere transmitir. Es lo que se denomina escucha activa. En los centros veterinarios esto es crucial, ya que no es posible satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes -en relación a la salud y bienestar de los animales-, si no se las conoce exactamente.
Gustavo Iglesias, director de Vet Market
La escucha activa es una habilidad importante que puede mejorar la comunicación y las relaciones con los clientes en los centros veterinarios.
Básicamente, podría definirse a la escucha activa como "la habilidad de comunicación que implica escuchar con atención, comprender y responder a los sentimientos, pensamientos y necesidades del emisor".
Cuando se escucha de manera activa se obtienen conversaciones más significativas y profundas. Una comunicación efectiva comienza con la escucha activa.
Es natural que las personas busquen en los centros veterinarios respuestas a una amplia gama de problemas y/o necesidades en relación a la salud y el bienestar de sus animales. Si no se produce una escucha efectiva, la comunicación será deficiente y la experiencia frustrante.
Cabe aclarar que en medicina veterinaria la escucha activa es vital para la obtención de información al momento de realizar un diagnóstico preciso en los pacientes.
No escuches a las personas para responderles, escúchalas para comprenderlas
10 consejos que tienen el objetivo de contribuir al desarrollo de la escucha activa:
1- Evita las distracciones. Cuando alguien te esté hablando, asegúrate de tener toda tu atención en él.
2- Haz contacto visual. El contacto visual es una señal de que estás prestando atención.
3- Asiente con la cabeza. Asentir con la cabeza es una forma de mostrar que estás escuchando y que comprendes lo que se dice.
4- Haz preguntas. Si no entiendes algo, haz preguntas para aclararlo.
5- Resume lo que has escuchado. Puede ser útil para asegurarte que has entendido correctamente.
6- Evita interrumpir. Deja que la persona termine de expresarse antes de responder.
7- No juzgues. Intenta no juzgar lo que dice o hace.
8- Sé empático. Ponte en el lugar de la otra persona e intenta entender sus sentimientos y perspectivas.
9- Ofrece apoyo. Si la persona está expresando emociones fuertes, ofrécele tu apoyo.
10- Practica. La escucha activa es una habilidad que se puede aprender y mejorar con la práctica.
Algunos elementos clave que se recomiendan utilizar durante el díalogo:
- “Muchas gracias por estar aquí y por confiar en nosotros”
- “En que lo puedo ayudar”
- “Cuénteme por favor más sobre…”
- “Ya veo”
- “Entonces, lo que está diciendo es...”
- “Gracias por su tiempo y por su claridad... ”