Un cliente, recurrente o no, es quien adquiere los productos o servicios de una empresa. Por tanto, es un consumidor, desde la perspectiva de la empresa. En tanto, la relación con el cliente es la conexión entre la empresa y sus consumidores, englobando todas las interacciones que se producen entre ellos.

Hacen a la gestión del cliente, el conjunto de acciones que tienen como fin administrar la forma en que una empresa se relaciona con sus consumidores. El objetivo de esta gestión es ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades de los clientes y haga competitivas a las empresas.

Una de las claves de la gestión y el seguimiento del cliente es asegurar que las personas se sientan felices y sean consumidores recurrentes de la empresa. Pero no es el único motivo. También permite crear una buena imagen de marca, ya que evidencia la importancia que la empresa le otorga a sus consumidores, la calidad de su servicio y la agilidad de sus procesos de venta y atención. Esto influye directamente en la capacidad de captación de clientes, así como en los ingresos potenciales a percibir.

Otro beneficio de la gestión de clientes para las empresas es la posibilidad de generar parámetros de calidad, así como hacer más eficientes los procesos de atención y servicio de sus equipos. 

Diferenciación entre expectativas y necesidades del cliente

En términos generales, puede decirse que las necesidades existen, y generalmente son conscientes y objetivas, mientras que las expectativas son anhelos o deseos de obtener algo, y son subjetivas, ya que no dependen de la presencia de un problema y pueden variar de un momento a otro, e incluso dependen del estado de ánimo del cliente. Así, las necesidades del cliente son los retos que espera poder resolver por parte de la empresa y las expectativas son lo que el cliente espera obtener, tanto de los productos y servicios adquiridos, como de la atención y el servicio.

En ocasiones, las expectativas y necesidades de un cliente están alineadas, por lo que es más sencillo satisfacer ambas con un producto o servicio. Cuando esto no ocurre así, es probable que el cliente no obtenga todo lo que espera.

Ejemplos de expectativas del cliente

Ante todo, cabe señalar que las expectativas del cliente pueden estar vinculadas al momento previo a la venta, al momento propio de la venta y a la pos venta.

Los consumidores tienen expectativas de las marcas, incluso, antes de hacerse clientes de ellas.

En términos generales los clientes esperan ser bien atendidos (eso implica aspectos tangibles e intangibles), que el proceso de adquisición de productos y servicios sea rápido, eficaz y de buena calidad.

Debe tenerse presente que el proceso de venta continúa con la pos venta. Esto implica hacer un seguimiento adecuado con la debida asistencia.

Calidad de servicio: Clave para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes

La calidad de servicio es la medida en que un proveedor de servicios cumple con las expectativas y necesidades de sus clientes. Es una evaluación de la excelencia y la satisfacción que los consumidores experimentan al utilizar un determinado servicio. Para determinarla se consideran diferentes aspectos, como la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la accesibilidad, la competencia del personal, la empatía y la seguridad.

Para mejorar el servicio de calidad destinado al cliente es necesario:

- Establecer y comunicar estándares claros y precisos que reflejen los valores y objetivos de la empresa.

- Fomentar la cultura del servicio al cliente. Esto implica que todo el personal, desde la alta dirección hasta el de primera línea, trabajen orientados a brindar una experiencia excepcional.

- Capacitar al personal sobre las características de los productos y/o servicio, como así también en habilidades de comunicación, empatía y resolución de problemas y conflictos.

- Fomentar la comunicación interna para que todo el personal de la empresa pueda brindar un servicio coherente y de calidad.

- Escuchar activamente a los clientes, antes, durante y después de brindado el servicio a través de todos los canales de comunicación que disponga la empresa.

- Personalizar el servicio. Esto es, adaptar el servicio de la empresa a las necesidades y/o expectativas individuales de cada cliente. Para ello es indispensable conocerlas previamente.