Los profesionales veterinarios que ejercen la atención de animales de compañía en las grandes ciudades interactúan con un gran número de clientes. En su gran mayoría, personas respetuosas de la relación con el profesional y el personal veterinario; sin embargo, nunca faltan los irrespetuosos y violentos.

El comportamiento hostil, agresivo y violento en la sociedad no es nuevo, pero desde la pandemia, al menos en Argentina, parece haberse incrementado, y en el ámbito veterinario, los profesionales lo padecen en carne propia.

 

 

Para dimensionar la problemática, Vet Market realizó recientemente una encuesta que determinó que el porcentaje de los veterinarios y/o el personal de su clínica, que han sido víctimas de hostilidad y agresión en los últimos años, es del 79%.

Más allá de las causas generales por las cuales la sociedad está más violenta, ha sucedido que durante la pandemia muchas personas adoptaron o compraron animales de compañía, sin tener la preparación y los conocimientos adecuados para ello, lo cual ha derivado en consecuencias negativas que en muchos casos terminan impactando en comportamientos violentos hacia los profesionales y el personal veterinario.

Recientemente, el Colegio de Veterinarios de la Provincia de Buenos Aires (CVPBA), se refirió a la humanización de los animales o antropomorfismo. Un fenómeno mundial que se acentuó durante la pandemia y que se traduce en problemas de conducta del animal, mal manejo, estrés para ambos (tenedor y animal), enfermedades que se manifiestan y ocasionan malestar, gastos y muchas veces maltrato o abandono. Todas estas situaciones confluyen en tensiones, irritación y violencia que el profesional sufre y padece.

Por lo general, los clientes suelen manifestar su malestar o enfado, por las siguientes razones:

- Por tener que esperar más de lo que desean.

- Por sentirse mal atendido.

- Por el costo de los servicios.

- Por no estar de acuerdo con las normas y protocolos de la clínica.

- Por no estar de acuerdo con el manejo o tratamiento que se le dio al paciente.

- Porque no quiere pagar la atención y supone que debería ser gratuita.

- Porque requiere atención del profesional 24 horas sin respetar días y horarios de descanso.

- Porque el paciente muere dentro de la clínica veterinaria o luego de un acto médico (independientemente de las razones).

- Porque está bajo los efectos de sustancias tóxicas, alcoholizado o padece problemas psiquiátricos.

 

Cómo actuar frente actitudes violentas

Los especialistas recomiendan, ante una persona violenta, actuar de la siguiente manera:

- Mantener la calma. No proceder de la misma manera.

- Contener al cliente y en la medida de lo posible alejarlo del ámbito más público (las personas suelen potenciar su enojo en presencia de otras).

- Escuchar con atención. Escuchar pacientemente contribuye en gran medida a calmar la situación. No apurarse en responder. Dejarlo hablar contribuye a que el cliente se sienta reconocido en su queja. Y, una vez que haya terminado de hablar, aclarar sus quejas.

- Cuidar el lenguaje corporal. Es importante mantener el contacto visual y no cruzarse de brazos. Estas acciones aparentemente pequeñas demuestran que estás prestando mucha atención al problema.

- Empatizar con el cliente. Manifestarle que comprende su sentimiento y de corresponder pedir disculpas y ofrecer soluciones.

- Realizar seguimiento. El seguimiento es un paso que muchos se saltan, pero puede resultar útil para ganarse a un cliente descontento. Al cabo de unos días, es importante volver a ponerse en contacto con el cliente, para consolidar la empatía.

- Si el cliente sostiene su actitud violenta (en cualquiera de sus formas) advertirle que se llamará a la policía.

 

Cómo prevenir situaciones de conflicto

Para evitar malos entendidos posteriores, es importante:

- Establecer requisitos y normas claras desde el primer día (protocolos, días y horarios de atención, como transportar los pacientes, turnos, honorarios, medios de pago, etc.). La comunicación es clave.

- Comunicar con veracidad y certeza los estados de salud del animal al llegar a la consulta y delegar en el propietario la responsabilidad del cuidado, seguimiento y cumplimiento del tratamiento y el bienestar del animal.

 

---