jueves 01 de diciembre de 2022 - Edición Nº1372
Vet Market » Marketing y negocios » 1 sep 2022

Comportamiento de los consumidores

Cuidado! Clientes alterados

La pandemia, la situación económica del país, las noticias de un mundo en guerra y con crisis energética, son algunas de las razones que llevan a que las personas estén con estados alterados. ¿Cómo afecta esto a la relación de los profesionales con los clientes?


Para comenzar a comprender porque los argentinos están alterados, es importante recordar que estar alterado es estar molesto, trastornado, enfadado o enojado.

Un estudio reciente del Observatorio de Psicología Social Aplicada (OPSA), perteneciente a la Facultad de Psicología de la Universidad de Buenos Aires (UBA), revela que se ha incrementado entre los argentinos las sensaciones y estados de ánimo extremos.

La investigación denominada "Crisis económica y su impacto en la salud mental", con fecha julio 2022, se realizó en CABA, provincia de Buenos Aires y provincia de Córdoba. 

En el test de asociación de palabras, sobre los estados de ánimo de la gente, las más mencionadas fueron: "incertidumbre", "desesperanza", "tristeza", "angustia", "preocupación", "bronca", "hartazgo". En tanto, entre los jóvenes, el estado de ánimo dominante es el de "temor por el futuro".

El estudio concluye señalando que "Las sucesivas y cíclicas crisis económicas que nos vienen acompañando desde hace por lo menos 20 años, contribuyendo cada una de ellas a situarnos en un escalón inferior en calidad de vida, han tenido un impacto corrosivo en nuestra salud mental, tanto emocional como cognitiva. El eslabonamiento de crisis tras crisis finalmente nos ha ubicado en un espacio de desilusión y profundo escepticismo".

El OPSA especifica que "Hoy, los argentinos estamos muy desorientados (dominados por la incertidumbre), angustiados, ansiosos, impotentes, temerosos, paralizados por un presente tan cambiante que nos empuja a la vera del camino de nuestras vidas. Estamos encerrados en una encrucijada patológica: el presente es un terremoto y el futuro absolutamente incierto". Y agrega "Lo que agrava esta situación y le da una dimensión inédita, singular (`muy argentinaˊ) es que cada crisis constituye el retorno de `viejos problemasˊ, que por su constante repetición se perciben como irresolubles para la mayoría de los argentinos. Parecería que el país tuviera una `neurosis de destinoˊ y que no podemos o sabemos salir del laberinto".

También hace referencia en sus conclusiones al concepto de "ceguera del futuro" y como ello promueve decisiones y comportamientos erráticos. También a lo que denominan "estrés de recursos económicos", es decir, la incertidumbre de cuánto tiempo puede sostener una persona o una familia su economía hasta llegar a su agotamiento.

En síntesis, la conclusión de la OPSA, señala "La actual situación socioeconómica y política es tan intensamente negativa que configura un panorama de severa gravedad para la salud mental de la población".

"El estrés generado por las dos últimas crisis, sanitaria y económica, es profundo, grave e inocultable. Y para tener muy en cuenta: la gente hace responsable a los políticos por no haber sabido resolverlas o mitigarlas", concluye.

Con respecto a cómo los estados de ánimos alterados afectan a la relación de los clientes con los profesionales veterinarios, un estudio exploró las experiencias de los veterinarios sobre la descortesía de los clientes.

El estudio, dirigido por psicólogos de la Universidad de Aberdeen en el Reino Unido, señala que "las interacciones con los clientes se han identificado como un factor estresante potencial clave dentro de la práctica veterinaria". 

Los resultados indican que los veterinarios están expuestos a una variedad de comportamientos groseros por parte de los clientes.

Según el estudio, "las consecuencias adversas asociadas con las interacciones no civilizadas incluyeron mayor estrés, impactos en la salud mental y alejamiento de los clientes". 

Los autores del estudio consideran que "la descortesía del cliente tiene el potencial de afectar negativamente a los veterinarios" y sostienen que "la evaluación de las posibles causas externas de la mala educación podría facilitar respuestas constructivas a la descortesía del cliente y apoyar el afrontamiento. Esto debe combinarse con el apoyo emocional de los colegas para mitigar las consecuencias negativas de las interacciones descorteses con los clientes".

 

 


 

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