domingo 18 de agosto de 2019 - Edición Nº171
Vet Market » Marketing y negocios » 1 mar 2019

Relación con los clientes

Cómo extender el ciclo de vida de los clientes

Es sabido que todos los clientes de una empresa tienen un ciclo de vida que puede ser más largo o más corto y cuanto más largo logremos que sea éste más redituable será.


4 puntos claves para retener e incrementar el ciclo de vida de los clientes:

 

1) Conocer a fondo las necesidades de los clientes
Los clientes no compran porque sí un producto o un servicio. Lo adquieren porque ese producto o ese servicio piensan que puede satisfacer una determinada necesidad, además de cubrir una serie de atributos tangibles e intangibles.

La habilidad para entenderlos y satisfacerlos definirá, en buena medida, la acción de compra y la reincidencia de la misma. Los clientes satisfechos compran, volverán a comprar y hablarán positivamente de su experiencia. En la medida que se conozcan, se entiendan y se atiendan dichas necesidades se podrá elevar el nivel de satisfacción y la lealtad.

 

2) Establecer una relación personal con el cliente
No importa que se comercialicen productos o servicios, todos los que trabajan con clientes, tienen en común que trabajan con personas. La relación personal es la clave, porque en la medida en que se pueda construir una relación personal (y se le trate como persona), comenzarán a desarrollarse nuevos puntos en común y la lealtad de los clientes se incrementará. También implica facilitar a los clientes la posibilidad de decir lo que piensan. El correcto desarrollo y uso de plataformas adecuadas siempre serán de máxima importancia para medir la satisfacción de los clientes.

 

3) Empoderar al personal
En una organización, puede haber muchas personas que interactúen con los clientes. Cualquier persona que forme parte del staff de la empresa puede tener que ver con un cliente y, si no cubre el mínimo indispensable para satisfacer sus expectativas, puede que ese cliente no regrese. Así que hay que concientizar a todos acerca de la importancia de los clientes. Establecer políticas básicas que absolutamente todos cumplan en caso de entablar contacto con un cliente.

 

4) Resolver las inconformidades
Tratar con clientes implica tratar con personas y, por lo tanto, pueden surgir situaciones verdaderamente insólitas. Los clientes pueden quejarse de situaciones sin sentido o pedir cosas que no les correspondan. Generalmente, el costo de este tipo de inconformidades de un cliente tiende a ser muy bajo para la empresa, mientras que el beneficio que puede obtener por las futuras compras, muy alto. Así que, al atender sus inconformidades, se estará reforzando su lealtad e incrementando su ciclo de vida.

Los clientes que compran cotidianamente son los verdaderamente redituables y los que llevarán el negocio al éxito. En la medida en la que se logre generar valor suficiente para atraerlos y satisfacción para retenerlos, se podrá esperar una mayor lealtad y por lo tanto una mayor reincidencia de compra.

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