A diferencia de las empresas de productos y/o servicios masivos que cargan con el prejuicio de que, si ofrecen algo de forma desinteresada “algo esconden”, las empresas veterinarias generan una sensación absolutamente contraria. A punto tal, que se espera de ellas un compromiso que muchas veces resulta exagerado. Es que la actividad veterinaria es considerada por el común de las personas como afable, solidaria y empática con la sociedad, ya que presume que quién ejerce la profesión, es una persona de noble corazón y altruista.

Este tipo de preconceptos pueden jugar a favor en la relación con los clientes, siempre y cuando la empresa veterinaria implemente acciones de marketing de carácter activista y con principios sociales, que más allá de aportar valor a la propia empresa, genere en los clientes y en la comunidad reacciones favorables y de adhesión hacia ella.

La principal diferencia que presenta un producto de un servicio es lo que en marketing se denomina la “servucción”, que es el proceso por el que transcurre quién va a adquirir un servicio hasta que el mismo se hace tangible. Ese proceso concentra toda la atención en la persona que lleva adelante la relación, en este caso el profesional veterinario con el paciente y el propietario del animal.

Crear una relación basada en la confianza es esencial para la empresa veterinaria. Se construye a través de la comunicación.

Como se señaló anteriormente, los clientes y la comunidad en general, tienen una buena consideración hacia la profesión veterinaria, por lo que la expectativa es alta. Si esa expectativa es confirmada por los clientes se produce lo que se denomina "confianza".

La confianza no es sinónimo de transparencia, eso es sólo una herramienta. La confianza implica ser competentes, empáticos, tener una comunicación constante, íntegra, con solidez y contenido, acompañada de acciones que ratifiquen las palabras y las promesas.

Para saber si se están cumpliendo los estándares de confianza que hace que la relación con los clientes y pacientes se fortalezca se pueden evaluar ciertos factores que definen el éxito o fracaso en esta conexión de confianza, a saber:

1. La estrategia que se pone en marcha con cada paciente y cliente

2. El conocimiento que se posee acerca del cliente y del paciente

3. Haber diseñado a priori la experiencia que vivirá tanto el paciente como el propietario

4. Conocer la cultura de donde proviene el cliente a fin de tener un abordaje de la situación que satisfaga las necesidades y deseos de este para con su animal

Del grado de confianza logrado 

dependerá en gran parte el éxito de la tríada 

profesional - paciente - cliente 

y el futuro de la empresa veterinaria.