lunes 19 de abril de 2021 - Edición Nº781
Vet Market » Marketing y negocios » 1 mar 2021

Nuevas reglas de juego

El nuevo perfil de consumidor

La pandemia ha modificado el comportamiento de los consumidores. Muchos de esos cambios llegaron para quedarse.


Por:
Gustavo Iglesias, director de Vet Market

El nuevo perfil del consumidor es muy distinto al que conocíamos antes de la crisis sanitaria y económica del coronavirus, es que muchos de los aspectos de la vida se han modificado con la pandemia.

Los consumidores hoy valoran la experiencia de informarse y/o adquirir servicios o productos utilizando los canales digitales.

 

 

Según estudios sobre consumo, antes de la pandemia tan solo un 30% de los consumidores utilizaban los canales digitales para realizar compras. Ahora ese porcentaje se ha elevado a casi el 50% y seguirá creciendo en el 2021. Se estima que para el 2024 la mayoría de las ventas serán online en muchos rubros.

El nuevo desafío exige una digitalización del proceso de compra, pero también que la propia experiencia de compra sea de por sí enriquecedora para el usuario.

La nueva forma de consumir confiere a la logística un papel de protagonismo. El consumidor ahora exige disponibilidad inmediata pero también revaloriza el consumo de cercanía.

 

Dado que los canales digitales permiten llegar a una gran cantidad de personas, la estrategia no debe ser la cantidad sino la calidad. Lo importante es privilegiar la atracción de aquellos clientes que sumen al negocio.

 

Según un análisis elaborado por Stratesys, estas son las principales tendencias en cuanto al marketing digital y la atención de los clientes:

-La realidad virtual y aumentada comienza a ganar terreno

Después de la incorporación de la realidad virtual en los nuevos iPhone, esta tecnología está acaparando todas las miradas.

Se espera que en el 2021 esta tecnología se posicione con fuerza en los ecommerce y marque una nueva tendencia.

La realidad aumentada permite a los compradores visualizar mejor los productos y servicios en lo que están interesados.

-La inteligencia artificial, una puerta hacia la experiencia personalizada

Si hay que destacar otra tecnología emergente que redefina el ecommerce es, sin duda, la inteligencia artificial.

Actualmente existen muchas plataformas de marketing de automatización que están equipadas con inteligencia artificial y que ayudan a dar un mejor servicio a los clientes y al instante.

-Los chatbots, la clave para mejorar la atención al cliente

Los chatbots serán una fuente principal de obtención de información y su uso en el ecommerce es cada vez mayor.

Para comprender el funcionamiento de un chatbot hay que entender qué es un bot. Un bot es un software de inteligencia artificial con la característica diferencial de ser capaz de realizar una serie de tareas por su cuenta, sin la ayuda del ser humano. 

El chatbot es un tipo de bot que interactúa con el usuario manteniendo conversaciones sencillas (aunque el desarrollo constante de este sistema está permitiendo alcanzar niveles cada vez más perfeccionados y complejos). Siri y Cortana serían los ejemplos más conocidos de chatbot.

Los chatbots son utilizados por las empresas principalmente para llevar a cabo tareas y funciones de atención al cliente: realizar pedidos automáticos, comunicar incidencias técnicas, pedir información sobre un determinado producto o servicio, etc.

Automatizar los servicios de consultas o búsquedas de productos es una tendencia creciente, y el uso de chatbots lo puede solucionar de forma amigable. Asimismo, es importante ver los Chatbots como un agente comercial las 24 horas del día que proporciona a los usuarios una solución rápida y eficaz para cada negocio.

-Criptodivisas, el nuevo método de pago

El interés de muchos particulares y empresas por los famosos bitcoin está despertando el interés en la investigación de blockchain (sistema con el cual se pueden hacer transacciones seguras entre personas de todo el mundo de manera online sin necesidad de intermediarios), y convirtiéndose en una de las grandes tendencias del 2021.

Quienes autoricen las criptomonedas como forma de pago estarán ofreciendo a los clientes una nueva experiencia de compra.

-Voice-commerce, las búsquedas por voz aumentan

Las búsquedas por voz han crecido exponencialmente y se espera que en el 2021 se experimente el auge del reconocimiento de voz para ofrecer soluciones acordes al cliente y con una experiencia más cercana.

Con estos sistemas de búsqueda de voz, los compradores podrán reemplazar el entrar a la web y navegar por ella por una simple petición oral para encontrar directamente lo que necesita.

-La omnnicanalidad se mantiene como tendencia

Se trata de ofrecer una experiencia uniforme y consistente a través de los distintos canales, porque cada vez aumentarán más las compras que comienzan online y terminan en la tienda física y viceversa.

El objetivo será entonces ser capaces de conocer a los clientes, recopilar toda la información y ofrecerle a cada uno de ellos un servicio lo más adaptado y personalizado según sus preferencias.

-El mobile-commerce, ante todo

Los dispositivos móviles se han convertido en algo imprescindible y las compras desde ellos seguirán aumentando. Se espera que para finales del 2021 acaparen más del 70% de tráfico.

-El social media, el canal de captación

El número de compradores a través de las redes sociales aumenta rápidamente, por lo que es vital crear un plan de marketing de social media.

Las redes sociales son un escaparate virtual, donde mostrar en ellas lo que cada marca quiere que sus posibles compradores vean.

 

 

Cualquier innovación que se decida implementar en un negocio debe hacerse siempre pensando en el usuario y en su experiencia, ya que él es el centro del negocio.

 

 

 

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