miércoles 28 de octubre de 2020 - Edición Nº608
Vet Market » Marketing y negocios » 11 jun 2020

Gestión en tiempos de coronavirus

Liderazgo empático y orientado a los clientes

La pandemia tuvo un gran impacto en la sociedad. Entre los muchos cambios que produjo, modificó el comportamiento de los clientes. Muchos de esos cambios perdurarán en el tiempo y adaptarse a ellos requerirá de nuevos desafíos para la profesión y la gestión de las empresas veterinarias.


Los cambios en los hábitos y comportamientos de la sociedad producidos por la pandemia se traducen en una mayor exigencia para los profesionales y las empresas veterinarias, quienes deberán adaptar su oferta y sus procesos acorde a las nuevas necesidades de los clientes.

La mayoría de las actividades que se desarrollan han cambiado rotundamente, desde el modo en que se relacionan las personas, hasta la elección y adquisición de un determinado producto o servicio, todo gracias a las redes sociales e internet. Hoy los clientes están a un clic de distancia de las empresas.

Para que los profesionales y las empresas veterinarias puedan adaptarse a estos cambios deberán comprender que sienten y que quieren hoy los clientes. Se sabe que el consumidor valora más la experiencia en el uso de productos y servicios que la posesión de los mismos.

Los millennials son el ejemplo claro de ese comportamiento y si bien no son la única generación que se preocupa por el consumo, son los principales influenciadores. Ellos no solo adquieren un producto o un servicio, sino que buscan experiencias que también los satisfaga desde el plano emocional. Por eso es tan importante no solo ofrecer un determinado producto y/o servicio, sino experiencias memorables.

Para estar a la altura de las circunstancias las empresas veterinarias deberán focalizar en el liderazgo basado en la empatía y en la valoración y cuidado de los clientes.

 

 

La humanidad está viviendo uno de los momentos más desafiantes de su historia, donde se pondrá a prueba el poder de la resiliencia humana.

Para sobrellevar airosamente a este proceso las organizaciones necesitarán de un liderazgo empático, que pueda adaptarse a un nuevo escenario de incertidumbre.

No se trata de un liderazgo superficial, sino de un liderazgo con empatía profunda y sincera, que se comprometa con el otro genuinamente. El liderazgo de la empatía no solo es escuchar al otro, es ponerse en el lugar del otro.

El nuevo modelo de gestión de la empresa veterinaria con liderazgo empático hace foco en los procesos de comunicación, en la integración, motivación, capacitación, manejo de conflictos y toma de decisiones, dejando en claro que las prioridades son la armonía y la seguridad de la gente, el óptimo funcionamiento del grupo, el incremento de la productividad y el alcance de la excelencia en los servicios y procesos desarrollados orientados hacia los clientes.

Toda persona puede ser un líder empático. No depende de tener un título o un cargo específico de director o manager. 

Cabe aclarar que no es lo mismo ser jefe que líder. El jefe ostenta una posición jerárquica dentro de una organización y se dedica expresamente a repartir directrices y transmitir órdenes en diferentes tareas, sin mucho margen para discernir o mostrar oposición a lo que se ordena, el líder, en cambio, obtiene su legitimidad de los propios integrantes del equipo con quienes interactúa de igual a igual.

Quien lidera en la incertidumbre debe demostrar y trasmitir confianza, aún en medio del escepticismo del grupo. El autoritarismo, la improvisación, la ambigüedad y la ironía no son características del líder empático, sino la firmeza serena.

Otras de las virtudes fundamentales del líder empático son la cautela, la observación, la paciencia y el respeto. En escenarios de incertidumbre nadie debe soltar la mano de nadie. Se trata de estar cerca del equipo, manteniendo la motivación y ayudando a entender qué está pasando y dando confianza.

Un buen líder debe saber cuándo y cómo hacer pausas para tomar perspectiva ante situaciones complejas evitando que la vorágine devore a toda la organización. 

Ni la profesión ni la empresa veterinaria, ni ninguna otra actividad, está exceptuada de ejercer el liderazgo, con su equipo de trabajo, con sus pacientes, con sus clientes, con sus proveedores, etc.

 

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