miércoles 28 de octubre de 2020 - Edición Nº608
Vet Market » Marketing y negocios » 8 jun 2020

Comunicación con los clientes

¿Cómo transmitir malas noticias a los propietarios de los pacientes?

Muchas veces los veterinarios deben comunicar malas noticias a los propietarios de sus pacientes. Esas circunstancias son momentos difíciles para ambas partes, sin embargo existen algunas sugerencias que pueden hacer que esos momentos resulten menos traumáticos.


Las malas noticias en la clínica veterinaria son aquellas que, drástica y negativamente, alteran la perspectiva de los propietarios en relación a la salud y el bienestar de sus animales. Pueden ser desde la confirmación de una enfermedad que condicionará la calidad de vida del animal, hasta la propia muerte.

El impacto que puede provocar la comunicación de una mala noticia requiere que todo profesional de la salud debiera estar formado al respecto. Esto incluye a los médicos veterinarios.

El contenido de lo que se comunica es importante, pero también la forma en la que se lo hace.

Aspectos como el tono de voz, el lenguaje corporal, el entorno y el momento pueden ayudar o perjudicar el impacto positivo o negativo de la comunicación.

 

 

Por todo lo expuesto los profesionales deben prepararse para dar este tipo de información y para contener emocionalmente a los clientes, como así también sus propias emociones. Por eso la psicología también debiera formar parte de la formación de los veterinarios.

Los veterinarios deberían apoyarse en protocolos y manuales de ayuda, como el método de Buckman que contempla seis aspectos que pueden tenerse en cuenta a la hora de dar malas noticias a los clientes:

 

Entorno

Las malas noticias deben darse en un lugar privado de forma que sólo estén presentes los propietarios del animal y los miembros del equipo asistencial necesarios. Es importante que el profesional establezca un buen contacto visual con los propietarios y un contacto físico apropiado (por ejemplo, darle la mano, agarrarle el brazo o apoyar la mano en el hombro, etc.). Deben evitarse cualquier tipo de interrupciones externas.

 

Percepción del propietario

Es necesario conocer qué es lo que sabe el propietario sobre la enfermedad de su animal antes de proceder a dar las malas noticias. Al valorar los conocimientos previos, se tendrá la oportunidad de corregir cualquier información errónea que pudiera existir y, además, poder adaptar las malas noticias al nivel de comprensión que tenga el propietario.

 

Invitación

Se trata de averiguar hasta dónde quiere saber el propietario. No todo el mundo quiere conocer con detalle lo que sucede cuando espera un diagnóstico realmente malo. Cada persona tiene su propio ritmo para recibir y aceptar la información. Incluso, muchos utilizan la negación como mecanismo de adaptación y no quieren saber. Por estas razones, los profesionales deberían pedir permiso para dar las malas noticias.

 

Conocimiento

Los propietarios (los clientes) necesitan tener la información necesaria para tomar sus propias decisiones; para ello, los profesionales tendrán que suministrarles la información de forma que la puedan entender, es decir, haciendo un esfuerzo por transmitir la información al nivel de comprensión que tenga el propietario.

 

Empatía

Más que un aspecto es una actitud que ha de tenerse siempre, especialmente en los momentos difíciles.

El médico veterinario empático debe reconocer la respuesta emocional del propietario y responder adecuadamente.

 

Estrategia

Después de recibir las malas noticias, los propietarios suelen experimentar sensación de soledad e incertidumbre. Una forma de minimizar la angustia puede ser: resumir lo que se ha hablado, comprobar qué es lo que ha comprendido, formular un plan de trabajo y de seguimiento.

Si es posible, se puede dejar material escrito que el propietario puede hojear tranquilamente con posterioridad. Pero lo que hay que asegurar inexcusablemente es que tanto el profesional como su equipo de trabajo estarán a disposición de ellos para responder a sus preguntas y para abordar otras necesidades que puedan surgir.

Debe tenerse presente que la manera en que damos las malas noticias, no solo tiene un impacto directo sobre las emociones, sino también puede marcar la diferencia entre retener o perder un cliente.

 

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