domingo 19 de enero de 2020 - Edición Nº325
Vet Market » Marketing y negocios » 7 ene 2020

Relación con los clientes

El momento de la verdad en la consulta veterinaria

La consulta veterinaria es uno de los momentos cruciales en el cual los clientes se ponen en contacto con los servicios profesionales. La evaluación que hagan de los mismos será determinante para el éxito de la empresa veterinaria.


La consulta veterinaria es la instancia de encuentro entre el médico veterinario y el paciente con el objetivo de prevenir y/o resolver problemas de salud. Es también uno de los momentos de la verdad donde los clientes evalúan el servicio profesional.

 

No hay un único momento de la verdad y no solo lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega a la Clínica Veterinaria y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa, es también un momento de la verdad.

 

El cliente generalmente desconoce los procesos y estrategias de la empresa. Sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

 

Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

 

La secuencia de los distintos momentos de la verdad configura lo que se conoce como ciclo del servicio y se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con el servicio.

 

Analizar y evaluar los ciclos de servicio permite a la empresa veterinaria visualizar la panorámica general de los momentos de la verdad y determinar áreas de oportunidades que permitan mejorar el servicio.

 

 

 

Algunas sugerencias para que la experiencia de los clientes durante la consulta sea la mejor posible:

 

-El aspecto del personal, del establecimiento y del propio profesional debe ser impecable.

 

-Todo el personal y el propio profesional deben comunicarse con los clientes y con los pacientes con amabilidad y empatía.

 

-No hacer esperar a los clientes y si existiera alguna demora involuntaria pedir las disculpas pertinentes.

 

-Referirse al paciente y al cliente por sus nombres.

 

-Realizar una exploración física completa, explicando en todo momento a los propietarios lo que se está haciendo.

 

-Establecer contacto visual con los clientes, especialmente cuando se les deba transmitir algún mensaje importante.

 

-Explicarle a los clientes los hallazgos didácticamente. De ser posible utilizar medios visuales para graficarlo mejor.

 

-Entregar siempre alguna información escrita con los pasos a seguir, asegurándose de que haya sido comprendido.

 

 

 

 

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