Cuando en la clínica veterinaria se interactúa con clientes, pueden existir motivos que generen situaciones de conflicto: falta de resultados, resultados no esperados o indeseados, falta de entendimiento, precios altos, etc.

Para evitar o resolver conflictos con los clientes se recomienda tener en cuenta estos 5 consejos:

1) Identificar el problema y su origen

2) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes

3) Ser empático

4) Desarrollar conductas asertivas

5) Trabajar en equipo, con el cliente incluido

1) Identificar el problema y su origen

La mayoría de los conflictos tienen un origen.

Es importante conocer exactamente cuál es el problema que generó el conflicto. Una vez conocido, es posible aclarar lo que corresponda para que el problema se resuelva.

Conocer desde cuando existe el problema permitirá saber cuan enquistado pueda estar el problema. Si es reciente será más fácil de gestionar que si lleva tiempo en la cabeza del cliente.

Es determinante estar muy atentos a las señales verbales y no verbales de los clientes, para lograr intervenir cuanto antes en la resolución del problema.

2) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes

Cuando una persona acude a una clínica veterinaria con su animal, es porque tiene algún tipo de necesidad y/o expectativa.

Existe la posibilidad de empezar una relación buena y duradera, en la medida que sus necesidades y expectativas sean comprendidas y de ser posible resueltas.

3) Ser empático

La empatía es una de las habilidades sociales más importantes. Es la capacidad de percibir, compartir y comprender los sentimientos y emociones de los demás, basada en el reconocimiento del otro como similar.

Es importante señalar que la empatía no solo tiene que ver con un rasgo de la personalidad, también se aprende y ejercita.

Transmitir empatía genera confianza y relación con las personas, lo que lleva a una mayor lealtad del cliente.

La empatía en la clínica veterinaria, es la capacidad de comprender la situación, la perspectiva y los sentimientos hacia el paciente y el cliente. 

4) Desarrollar conductas asertivas

La asertividad se refiere a la forma de relacionarse con los demás a fin de respetar los derechos propios y ajenos, considerando las variables de la situación y el contexto.

En el plano organizacional, la conducta asertiva promueve el cambio positivo y establece marcos de acción aceptados por la cultura determinada.

Una persona asertiva sabe cuándo hablar y cuándo callar, hace críticas constructivas que son bien recibidas y admite cuando se equivoca.

En el ámbito laboral, la asertividad con el cliente es una habilidad comunicacional superior, puesto que requiere de gran capacidad de escucha y empatía, cautelando el qué decir y cómo hacerlo.

La conversación asertiva promueve una mayor reflexión. Asimismo, es bueno dar razones y poner ejemplos que hagan más comprensible la propia postura para el otro. 

5) Trabajar en equipo, con el cliente incluido

El desafío de toda empresa está en cómo orquestar todo el poder de la organización para servir mejor al cliente. Para ello, es necesario que todo el equipo esté alineado con las necesidades y expectativas de los clientes.