Por lo general se habla casi exclusivamente de los clientes como aquellas personas que compran nuestros productos o servicios. Si bien esta definición es cierta, es muy básica y tampoco exclusiva, ya que existen los clientes externos, pero también los internos.

Clientes internos

Los clientes internos son las personas que están vinculadas directamente a la organización; aquellas que pertenecen a la empresa y cumplen un rol para la operación del negocio. Ejemplo de ellos son los empleados o colaboradores.

Difícilmente una empresa pueda funcionar bien si el cliente interno no se siente parte estratégica de la organización.

Las buenas empresas saben que para tener empleados más productivos es necesario mantenerlos satisfechos. Un empleado contento (cliente interno) al igual que un cliente externo puede brindar una opinión o experiencia positiva sobre la empresa.

Cuando se trata de construir marca y lograr un posicionamiento importante, el cliente interno es tan importante como el cliente externo.

Necesidades básicas del cliente interno:

- Ser escuchado, apreciado, valorado y respaldado

- Transparencia sobre los procesos de la empresa: el cliente interno necesita conocer los objetivos, desafíos y su propósito dentro de la organización.

- Salario compatible con el mercado: es necesario crear parámetros de compensación claros. Si hay bonificaciones o recompensas adicionales, es importante aclarar cuáles son los criterios para obtenerlas o cuál es la frecuencia con que se puede esperar.

- Equilibrio entre la vida personal y profesional

- Oportunidad de crecimiento: es importante para los empleados saber que hay oportunidades de desarrollo y crecimiento dentro de la organización.

- Colaboración con otros equipos: el espíritu colaborativo es una de las necesidades del cliente interno y está relacionado con la autonomía para asumir responsabilidades.

- Clima organizacional positivo

- Entrenamiento: la capacitación fomenta el alto desempeño del público interno dentro de la organización.

- Tecnología para optimizar el trabajo

Clientes externos

Los clientes externos son las personas que no están directamente conectadas a la organización, pero que pagan y utilizan los productos o servicios. Puede tratarse de un cliente recurrente cuando realiza compras regulares, un cliente ocasional un cliente de única vez.

Desde la mercadotecnia los clientes externos pueden clasificarse de diversas maneras. Así, existen clientes constantes, frecuentes y ocasionales, siendo que los primeros son los más asiduos y los últimos los que realizan acciones de compra más esporádicamente.

Asimismo, dependiendo del patrón de actividad que presenten, pueden dividirse en clientes activos e inactivos, siendo que los primeros, los clientes activos, son aquellos que actualmente, o en un pasado reciente, han usado un servicio o comprado un producto. En tanto, los inactivos, son aquellos clientes que hace tiempo han dejado de adquirir los productos o los servicios de la organización.

De igual manera, los clientes pueden subdividirse según el tipo de experiencia que hayan tenido con el producto o servicio que hayan adquirido: los clientes satisfechos y los insatisfechos. En este sentido, en el rango de los satisfechos se ubican aquellos que han tenido una experiencia grata o positiva a partir de la compra del producto o servicio, mientras que los insatisfechos son aquellos cuya experiencia se ubica en el rango de lo negativo.

Todas las acciones de una empresa deben centrarse en los clientes. Es la mejor vía para el éxito de cualquier estrategia, aunque algunas empresas se centran solamente en los clientes externos que adquieren sus productos o servicios.

¿Cómo satisfacer las necesidades de los clientes externos?

- Practicar la escucha activa

- Empatizar (ponerse en su lugar)

- Poner todas las áreas de la organización en función de los clientes

- Brindar la mayor asistencia posible (de manera presencial, redes sociales, web, etc.)

- Mejora constante en todos los procesos de la organización

- Capacitación permanente de todo el personal