El servicio al cliente es la base de sustento de toda empresa veterinaria. Sin clientes, no hay pacientes ni empresa.

Para lograr que la experiencia del cliente sea la más exitosa posible debe garantizarse que el ciclo del servicio no tenga fisuras.

Se entiende por ciclo de servicio a todas las secuencias de acciones que suceden desde que un cliente descubre que necesita o desea un producto o un servicio, hasta que finalmente lo obtiene.

Las distintas secuencias que conforman el ciclo de servicio, no deben ser vistas como simples instancias o tareas, sino como "Momentos de la Verdad".

Cada momento de la verdad será evaluada por el cliente como positiva o negativa. Si el balance de esos momentos es negativo, muy probablemente el cliente decida no volver a utilizar ese proveedor de servicio y lo que es peor aún es que difunda su mala experiencia, y como es sabido, en tiempos de Internet y redes sociales, una experiencia negativa puede transmitirse a muchas personas a la velocidad de la luz.

Momentos de la verdad

Básicamente pueden describirse tres instancias claves de momentos de la verdad:

- Antes de la compra: se produce cuando el cliente reconoce que tiene la necesidad de adquirir un producto o servicio y se decide a solucionar su problema buscando en su entorno (proximidad, experiencias anteriores propias, referencias de terceros, Internet, redes sociales, etc.).

- Durante la compra: se produce en el momento en que el cliente toma la decisión de adquirir un producto o un servicio. Aquí juegan roles muy importantes variables como el tiempo de atención, la calidez de la atención, la empatía, la actitud de servicio, la claridad en la información, entre muchas otras.

En esta instancia es donde el proveedor debe cumplir o sobrepasar las expectativas del cliente. Si ello se logra, este será el momento ideal para crear las bases de una relación a largo plazo. Si no ocurre así, es muy posible que el cliente no vuelva. 

- Después de la compra: esta es una instancia que muchos prestadores de servicios ignoran o subestiman. Sin embargo, es tan o más importante que las anteriores, ya que permite demostrar un alto grado de compromiso del prestador hacia el cliente. Si ello sucede, esta instancia puede ser determinante para consolidar una experiencia memorable y por consecuencia la fidelización del cliente.

La empatía como clave del éxito en los momentos de la verdad

Más allá de ofrecer productos y servicios de calidad con los debidos protocolos de atención es muy importante que todo el personal sea empático con el cliente todo el tiempo.

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro para entender las acciones, pensamientos y comportamientos de los clientes.  

No importa cuántas veces se haya escuchado al cliente antes, y a otros clientes decir lo mismo, la empatía debe estar presente siempre. Y no solo con los clientes, sino también con el público interno y externo.

Se debe utilizar un tono de vos amistoso, positivo y claro (sin dejar de lado el profesionalismo), demostrando seguridad y confianza en el producto o servicio que se ofrece, disculpándose por cualquier inconveniente usando frases como “yo lo entiendo” o “puedo comprender su situación”, para mostrar consideración por la situación del cliente.

Los momentos de la verdad en el servicio al cliente deben resultar experiencias inolvidables. Los negocios más exitosos entienden la importancia de ofrecer grandes experiencias al cliente en todo momento. 

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