Cuando en medicina se habla de habilidades duras, se hace referencia al conjunto de conocimientos estrictamente técnicos propios de la profesión, en tanto cuando se habla de las habilidades blandas se hace referencia al comportamiento social de la persona. Entre estas, la comunicación es de vital importancia para garantizar una prestación de servicios veterinarios de calidad.

La comunicación no sólo debe servir para obtener información que el médico veterinario necesita para garantizar la prestación profesional, sino también para que el cliente se sienta escuchado y comprendido. 

El modelo de comunicación enfatiza la colaboración entre el veterinario y el cliente, en el cual debe existir un entendimiento y reconocimiento mutuo, contribuyendo a una mayor satisfacción del cliente y una mejor salud del paciente.

Estudios confirman que la buena comunicación se correlaciona con un mayor éxito en la clínica veterinaria y una mejor satisfacción profesional, del personal y de los clientes.

Uno de los aspectos de mayor interés de los clientes es que el médico veterinario demuestre estar interesado por su mascota y que lo manifieste con gestos y palabras afectivas, es que una de las mayores cualidades que debe tener un buen profesional es su conducta afectiva, la empatía y la preocupación por sus pacientes.

La empatía es uno de los factores que más se valora en la comunicación con los clientes. Expresar empatía es fundamental para construir una relación de confianza y duradera. En la clínica veterinaria, es la capacidad de comprender la situación, la perspectiva y los sentimientos hacia el paciente y el cliente. 

Los dueños se preocupan por sus mascotas y esperan del veterinario lo mismo. La preocupación empática se asocia sistemáticamente con la calidad de la relación veterinario-cliente-paciente.

Además de la comunicación verbal, otro de los aspectos importantes a tener en cuenta es la comunicación no verbal. Aunque las estimaciones varían, se reconoce que aproximadamente el 80% de la comunicación es no verbal.

Mientras la comunicación verbal consciente refleja lo que una persona está pensando y se comunica efectivamente, la comunicación no verbal subconsciente tiende a reflejar lo que una persona está sintiendo y comunica actitudes, emociones y afecto.

Un aspecto muy importante a tenerse en cuenta en la comunicación es lo que se conoce como el leguaje paraverbal. Tiene que ver la manera en la que se dicen las cosas: el tono de voz, los matices, las entonaciones, el énfasis, la velocidad y las pausas.

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