Toda organización comercial, como lo es la clínica veterinaria, debe prestar especial atención a la relación con los clientes.

Mucho se ha dicho acerca de la importancia de la fidelización y la satisfacción de los clientes, y aun cuando la empresa crea que está haciendo bien las cosas, puede que para el cliente no sea así.

Sam Walton, fundador de Walmart, les transmitía a sus empleados una anécdota para que reflexionaran sobre la importancia de la atención al cliente. Decía así:

‟Yo soy el hombre que va a un restaurante, se sienta en la mesa y espera pacientemente, mientras el mesero lo hace todo, menos anotar mi pedido.

Soy el hombre que va a una tienda y espera callado mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas.

Soy el hombre que entra en una gasolinera y nunca usa la bocina, pero espera pacientemente que el empleado termine la lectura de su periódico.

Soy el hombre que explica su desesperada urgencia por una pieza, pero no reclama que la recibe solamente después de tres semanas de espera.

Soy el hombre que, cuando entra en un establecimiento comercial, parece estar pidiendo un favor, suplicando una sonrisa o esperando ser notado.

Debes estar pensando que soy una persona quieta, paciente, del tipo que nunca crea problemas... Te equivocas.

¿Sabes quién soy? ¡Soy el cliente que nunca volverá!

Me divierto viendo millones gastados cada año en anuncios de toda orden, para llevarme de nuevo a tu empresa. Siendo que cuando fui allí por primera vez, todo lo que debieron haber hecho era solo una pequeña bondad, simple y barata: tratarme con un poco más de cortesía.

Solo hay un jefe: el CLIENTE. Y él puede despedir a todas las personas de la empresa, del presidente al conserje, simplemente llevando su dinero para gastar en otro lugarʺ.

Esto es más que una anécdota, es una realidad que muy frecuentemente sucede en muchas empresas. Basta un pequeño descuido, una mala decisión, un pequeño detalle o la falta de él, para que suceda lo peor, el castigo drástico y silencioso: el cliente toma la decisión de no volver más.

En este momento de pandemia y cuarentena ha vuelto la mirada de las personas sobre los animales de compañía, no sólo para mimarlos más y jugar con ellos, sino también para ocuparse de su salud y de su bienestar. Es un buen momento que los profesionales pueden y deben capitalizar.

Habrá que contribuir por un lado a que los clientes no declinen en su actitud y tomen cómo hábito el cuidado de su animal, y por otro lado, los propios profesionales deberán reforzar los lazos de comunicación y empatía tan necesarios para comprometer y fortalecer el vínculo médico-paciente-cliente.