El aislamiento social, preventivo y obligatorio ha impulsado nuevas experiencias comerciales. Algunas de ellas han llegado para quedarse. Para convivir exitosamente con los nuevos hábitos será necesario resignificar el vínculo de las marcas y las empresas con los clientes.

La manera en que las marcas y las empresas se relacionan con sus clientes ha experimentado grandes transformaciones en los últimos años, pero lo que ha sucedido desde el comienzo de la pandemia hasta ahora, ha acelerado aún más esos cambios.

La relación con los clientes, que antes se construía fundamentalmente en el propio punto de venta, hoy se establece fuera de ese ámbito.

Forzadas por la pandemia, las marcas y las empresas, han debido dedicar especial atención a los canales digitales para atender las expectativas de los clientes, cada vez más informados y exigentes que piden una atención más cercana y personalizada.

Como resultado de esta nueva realidad, surgió en la actividad veterinaria la necesidad de crear servicios de atención a distancia, algo que podría perdurar en el tiempo.

Los nuevos clientes, los millennials y más aún la generación Z, no necesitan y ni siquiera les gusta el contacto físico, que si demandan las generaciones anteriores. Además, son autosuficientes a la hora de informarse sobre un producto o un servicio, lo cual ahorra tiempos y resta valor al asesoramiento presencial. Para este tipo de clientes, el uso de las redes sociales, las videollamadas, los medios de pago virtuales, son herramientas habituales y valoradas.

Es importante analizar y definir los posibles escenarios post coronavirus para poner en práctica las mejoras en los procesos de las marcas y las empresas orientadas hacia los clientes, pero en cualquiera de los casos será muy importante pasar de la atención al cliente al cuidado del cliente, algo que deberá manifestarse en los canales de comunicación.

Estar cerca de los clientes, cuidando de ellos, no solo se logra en la atención personalizada del cara a cara, sino también mediante el buen uso de los canales digitales, mostrando presencia y compromiso incondicional, más allá de los horarios.

Las emociones siempre han tenido un papel clave en el consumo, pero ahora lo tendrán mucho más. La capacidad de estar atentos y en escucha activa a las emociones de las personas, será más trascendental que nunca.

Las reglas del marketing tradicional no tienen mucha aplicación en una situación completamente excepcional como la actual.

Las marcas y las empresas deben ser empáticas con los clientes, quienes también se enfrentan a un escenario que ha cambiado sus prioridades, estilo de vida, necesidades y forma de consumir información, productos y servicios.

Ante este escenario no se trata de buscar la forma de aprovechar el contexto, sino de cambiar el mindset (reconfigurar la mente) para encontrar estrategias destinadas a ayudar a los clientes, que más que nunca, estarán en el centro de la escena.

Los productos y/o servicios que se ofrezcan en esta nueva etapa deberán enfocarse en las necesidades, expectativas y cambios de comportamiento de los clientes.